CIO ها به طور فزاینده ای در حال ارزیابی و همچنین اجرای راه حل های مناسب مدیریت تجربه مشتری (CXM) هستند.
CIO های امروزی معماران تحولات دیجیتالی سازمان خود هستند و به ساخت زیرساخت های فناوری مورد نیاز برای پشتیبانی از هر جنبه از تجارت کمک می کنند.
کمک به انتخاب صحیح فناوری مدیریت تجربه مشتری (CXM) به بخشی از وظایف CIO ها تبدیل شده است. به طوری که رئیس IT به طور فزاینده ای در تلاش است تا تیم های مذاکره با مشتری را قادر به ارائه هرچه بهتر و روان تر تجربیات خود در تمام کانال ها و رسانه ها کند.
بررسی اخیر کمپانی ادوبی بر روی ۱۰۰۰ تصمیم گیرنده IT در ایالات متحده نشان داد كه بیشتر از ۵۳% این افراد مسئولیت همکاری در زمینه چشم انداز فناوری، و اجرای آن با سایر بخشهای سازمان خود را به عهده دارند. همچنین ۱۸٪ دیگر از این مدیران گفته اند که فناوری اطلاعات با استفاده از تیم تجاری تصمیم گیری می کند و فقط ۲٪ گفتند که IT چشم انداز فناوری را بدون هیچ گونه کنشکاش از تیم های تجاری تنظیم می کند.
در این مقاله پنج سوال اساسی وجود دارد که CIO ها هنگام ارزیابی نیازهای فناوری CXM و بررسی راه حل های خاص باید بپرسند.
سوال شماره ۱: چگونه این فناوری، داده ها را از چندین منبع در یک منبع واحد حقیقی ادغام می کند؟
داده های مشتری شما در چندین سیستم وجود دارد، اما یافتن راه حلی که بتواند در انواع مختلف منابع داده مانند CRM ، رسانه های اجتماعی، محل فروش و داده های رفتاری آنلاین، با عناوین متفاوت استفاده کند، برای هر CIO چالش بزرگی است. بالا بردن بیشتر اهمیت حاکمیت داده ها، به معنای بروز نگه داشتن و در دسترس قرار دادن آنها در زمان واقعی است. توجه به این نکته نیز مهم است که اگر یک راه حل به شما امکان دموکراتیک سازی داده ها و بینش بهتری برای سهامداران در سراسر سازمان را نمی دهد، بیانگر این است که شما دیدگاه جامعی در مورد نحوه ارتباط برند خود با مصرف کنندگان ندارید.
سوال شماره ۲: API چگونه عمل می کند و آیا API شما امکان استفاده از اتوماسیون را می دهد؟
هنگام در نظر گرفتن فناوری تبلیغات و بازاریابی، توانایی خرد کردن داده ها و بهینه سازی خودکار کمپین های تبلیغاتی ضروری است. از فروشندگان بپرسید راه حل های آنها در چه سطحی اتوماسیون را ارائه می دهد. بارگذاری خلاقانه محتوا، بارگذاری طراحی حرفه ای رسانه ای، ارائه گزارش های اساسی و انتقال اطلاعات انتسابی باید به صورت خودکار یا اتوماسیون درآید. همچنین احتمالاً تیم فناوری اطلاعات شما برای ایجاد ارتباط با API های فروشندگان مختلف نیاز به ساختن یا اصلاح ابزارهایی دارد. شما باید از اینکه هدف نهایی API را مشخص می کنید مطمئن باشید تا ابزارهای بدست آمده بهترین عملکرد را برای نیازهای تجاری فراهم کنند.
سوال شماره ۳: آیا DMP شما به طور ایمن با ارائه دهندگان adtech و فروشندگان رسانه ادغام می شود؟
بازاریاب‌ها سعی می‌کنند با استفاده از رویکردهای جدید بازاریابی شامل پلتفرم‌های مدیریت داده، داده‌هایی را که در دسترس دارند بهتر از گذشته به خدمت گیرند و از آنها سود آفرینی کنند.
یکی از این شیوه‌ها، استفاده از DMP یا Data management platform (پلتفرم‌های مدیریت داده) است. به نقل از وب‌سایت Marketing Tech News، نتایج یک نظرسنجی جدید نشان می‌دهد که ۶۸ درصد برندها، آژانس‌ها و ناشران اروپایی در حال حاضر حداقل از یک DMP برای به دست آوردن درآمدهای جدید از اطلاعات استفاده می‌کنند و احتمال می‌رود این رقم در سال ۲۰۲۲ به ۹۲ درصد برسد.
در مطالعه‌ای که توسط ExchangeWire و Weborama صورت گرفته، مشخص شد که پنج سال پس از معرفی DMP، اکنون این پلتفرم‌ها به یک بخش اصلی از فرایند بازاریابی دیجیتال شرکت‌ها تبدیل‌شده است.
از آنجا که پلتفرم مدیریت داده (DMP) شما اطلاعات مخاطبان را در خود جای داده است، باید به خوبی با فناوری تبلیغات یا “adtech” ارائه دهندگان و فروشندگان رسانه ای مانند سیستم عامل های سمت تقاضا (DSP) ، ناشران و مبادلات تبلیغاتی ادغام شود. با استفاده از DMP باز، شما می توانید با فروشندگان فناوری و رسانه های مورد نظر خود کار کنید. همچنین از اکوسیستم بسته ای که به پرداخت هزینه بابت محصولاتی که نیازی به آنها ندارید مجبور باشید، اجتناب خواهید کرد. این اتفاق زمانی می افتد که پلتفرم مدیریت داده یا DMP با تمرکز بیشتر بر روی ارائه دهندگان تبلیغات فناورانه یا adtech و فروشندگان رسانه ای مورد علاقه خود، انتخاب مشتری را محدود می کند و فرصت کمتری برای ادغام راه حل های یک بازار آزاد به شما می دهد که این موضوع بهترین روند برای برند شما است.
در واقع یک DMP به راحتی روند استفاده از داده های یکپارچه مخاطبان شما را برای تبلیغات و سایر مقاصد بازاریابی ساده می کند. با این حال، در نحوه استقرار DMP خود بسیار کوشا باشید. داده های مخاطبان شخص اول شما در سازمان، فوق العاده ارزشمند است و شما نیازمند آن هستید که از امنیت این داده ها اطمینان حاصل کنید. بر این اساس همواره تحت یک ممیزی امنیتی قرار بگیرید که نحوه اشتراک داده ها بین DMP ، DSP و تبلیغ کنندگان شما را نشان می دهد.
همچنین به یاد داشته باشید که حل و فصل داده های مشتری در بین دستگاه ها به شرکت شما کمک می کند هزینه های تبلیغات را بهینه کرده و تجربه بهتری را به مشتریان ارائه دهید. وظیفه CIO و تیم وی است که درک کنند چگونه فروشندگان بالقوه DMP داده ها را جمع آوری می کنند و چگونه با دستگاه های کاربر مطابقت دارند.
سوال شماره ۴: راه حل شما چگونه هوش مصنوعی و یادگیری ماشین را تلفیق می کند و این فرآیند در آینده چگونه خواهد بود؟
هوش مصنوعی یک شکاف مهم در بازاریابی را پر می کند. هوش مصنوعی قادر است اطلاعات را جمع‌آوری و تحلیل کند و با بررسی آنها، تجربه‌ی کاربری منحصر‌به‌فردی برای هر شخص تولید نماید. شبکه‌های اجتماعی مثل فیسبوک و اینستاگرام از این قابلیت استفاده می‌کنند تا مطالبی را به شما نشان دهند که احتمالا به آنها علاقه‌ی بیشتری دارید. به همین ترتیب، تبلیغات مرتبط‌تری هم برای شما به نمایش می‌گذارند.
یکی دیگر از موارد استفاده‌ی هوش مصنوعی، طراحی صفحه‌ی اصلی وب‌سایت‌ها و فروشگاه‌های آنلاین مخصوص هر کاربر است. در واقع شرکت‌ها با این کار این حس را به شما منتقل می‌کنند که برندشان به‌صورت ویژه برای شما ساخته شده است. هر کاربر با توجه به علایقش مطالبی را در صفحه‌ی اول می‌بیند که برایش جالب‌تر است، و به این ترتیب، احتمال تعاملش با مطالب، یا خرید از آن فروشگاه اینترنتی بیشتر می‌شود.
در حالت ایده آل ، به دنبال راه حل هایی باشید که دارای هوش مصنوعی داخلی باشند و جایی که این هوش مصنوعی ارزش واقعی دارد. توصیه من این است که در یک راه حل سرمایه گذاری کنید که به شرکت شما اجازه دهد با استفاده از تجزیه و تحلیل های پیش بینی شده، نیازهای آینده ی مشتریان خود را درک کند..
سوال شماره ۵: چگونه از تغییر مهارتهایی که کارکنان شرکت برای پیشرفت نیاز دارند پشتیبانی می کنید؟
شاید شما اینقدر توانمند باشید تا انبوهی از بهترین فناوری ها را در شرکت راه اندازی کنید، اما بدون پشتیبانی کارمندان، هرگز از نتیجه مثبتی حاصل نمی شود. تیم زیر مجموعه شما بخش مهمی از هر فناوری جدیدی هستند، که درک اینکه چگونه راه حل ها بروی فعالیت روزانه آنها تأثیر می گذارد را برای هر تحول دیجیتالی مهم می کند . با توجه به سطح پیچیدگی فزاینده فناوری امروز، پشتیبانی از کارکنان این بخش چالش بر انگیزتر شده است. همچنین مشتریان صبر و شکیبایی خود را از دست داده‌اند؛ آنها پاسخ‌ها و راه‌حل‌های خود را همین حالا می‌خواهند! برای رویارویی با این نوع شرایط، آموزش مستمر کارکنان ضروری است. پرسنل غیر از یادگیری روش‌های حل و فصل مشکلات و گوش دادن موثر، برای ارائه پاسخ‌های دقیق در تعاملات مستقیم و یا ارسال ایمیل نیز باید آموزش داده شوند. علاوه بر آموزش کارکنان در زمینه “مهارت‌های اجتماعی”، آموزش مداوم آنها در زمینه‌های شغلی و مهارت‌های فنی نیز ضروری است. شرکت‌هایی که علاقه مند به داشتن سرویس پشتیبانی قوی هستند، باید بخشی از بودجه خود را به آموزش مداوم کارمندان خود تخصیص دهند تا مطمئن شوند که پرسنل آنها قادر به برآوردن نیازهای مشتریان هستند و همچنین می‌توانند به نحو شایسته پرسش‌های فنی را پاسخ دهند.
منبع: CIO
دیدگاهتان را بنویسید